(Social Media) Account cleaning
Why I started cleaning and deleting some of my accounts and (Social Media) services. (and why I am not done yet) delete-300x300.jpgI don't know why exactly August 7th had to be the day, but I had bee…
INDIVIRTUAL - TECHNISCH PARTNER IN DIGITALE DIENSTVERLENING
March 14, 2011
In de “mijn omgeving” van bijvoorbeeld verzekeraars zie je dat de twee werelden (marketing versus customer service) gingen samen werken. Want de Customer Service Manager wil graag dat mensen in hun “mijn omgeving” hun verhuizing zelf verwerken. De marketing manager wil in diezelfde “mijn omgeving” de klanten attent maken op producten of diensten die passen bij de nieuwe situatie. “U bent verhuisd naar een duurder huis, heeft u misschien dit verzekeringsproduct nodig?”
Dit is altijd een lastig spel, want de klant wil snel dingen regelen in de “mijn omgeving” en wil dus niet het gevoel hebben dat er dingen worden aangesmeerd. Als je het als verzekeraar echter goed doet dan is dat ook niet het geval en lever je zinnige producten met toegevoegde waarde op het juiste moment. Dan ervaart de klant het dus ook als zinnig en goed getimed. (zie ook Seth Godin’s Permission Marketing). Dit inzicht is de basis van de samenwerking tussen de afdelingen Marketing en Customer Service.
In bedrijven die recenter zijn opgericht zie je deze scheiding al niet meer en zijn de functies in hetzelfde team ondergebracht. Diverse bedrijven zien hun Customer Service afdeling als hun belangrijkste marketing wapen. Zowel in nieuwe als in traditionele bedrijven zie je Marketing en Customer Service convergeren.
Omdat outsourcing zo gebruikelijk is bij callcenters is het hier “fout” gegaan bij het samensmelten van marketing en customer service. De marketing kansen (of bedreigingen zoals reputatieschade) worden vaak over het hoofd gezien door het outsourcen van de customer service afdeling.
Niet veel later daarna gingen merken ook actief meepraten op diverse websites (fora en vergelijkingssites) om hun eigen product te pluggen, of erger een concurrent negatief te beoordelen. Uiteraard met het profiel van een willekeurige internetgebruiker. Dit probleem is er nog steeds. Zo zie je ook dat elke restaurant review site hoe goed het restaurant ook is altijd enkele opvallende negatieve recensies heeft. Ook webcare dus, los van Social Media.
Webcare wordt nu dan ook vaak genoemd in termen van Social Media en dan vooral Twitter. In tegenstelling tot Facebook zijn de meeste updates op Twitter openbaar (slechts een klein deel heeft Twitter “protected). Bij Facebook is dit andersom. De meeste mensen laten niet hun hele “wall” zien aan een volledige vreemde. Door het open karakter van Twitter is het monitoren en reageren op Social Media dus grotendeels een Twitter uitdaging geworden. Je ziet dus ook dat Webcare is gaan inzoomen op Social Media en dus op Twitter in het bijzonder. Als jouw Facebook (of Hyves) profiel niet openbaar is en je klaagt elke dag over T-mobile dan zal T-mobile daar niet direct op kunnen reageren. Op Twitter is dat anders en dat heeft Youp van ’t Hek zeer publiekelijk en misschien wel overdreven gedemonstreerd.
Het grote verschil is echter dat een slecht gesprek tussen een callcenter medewerker een klant een 1 op 1 ervaring is. Goed of slecht, het raakt 1 persoon en die zal het misschien aan wat vrienden vertellen, maar het blijft via via informatie.
Op Twitter is wat je schrijft natuurlijk openbaar en iemand zal jouw “domme opmerking” snel “Retweeten”. Als ik als consument de reactie van een merk onvoldoende vind dan kan ik dat mijn followers laten weten via een RT. Als ik daar wat humor aan toevoeg en vervolgens gaan meerdere mensen het opnieuw retweeten dan heeft straks iedereen het gezien.