De zwakste schakel

De ketting is zo sterk als de zwakste schakel, een oud gegeven dat ook opgaat voor de meest actuele communicatie kanalen. Alle richtlijnen, interne procedures en instructies ten spijt bieden de social media niet alleen nieuwe kansen, maar ook nieuwe uitdagingen en valkuilen. Twee interessante cases uit de afgelopen weken illustreren maar al te goed hoe dun de scheidslijn kan zijn. Onoplettend, ondoordacht of naïef gedrag wordt, voor groot publiek, afgestraft.
In de afgelopen weken kwamen er twee interessante tweets voorbij die duidelijk illustreren hoe moeilijk het kan zijn om goed met social media om te gaan. Een kleine misstap, gemaakt met de beste bedoelingen, leidt tot veel aandacht, maar of deze aandacht ook gewenst was valt te bezien.

Bij Kenneth Cole liften ze graag mee op de media aandacht voor Egypte. Door de Hashtag #Cairo te gebruiken vermengde de verder scherp gevonden tekst zich met de actualiteit. Het doel om zo een groot publiek te bereiken is gehaald, maar positieve reacties bleven uit. De teneur was toch vooral dat het een smakeloze tweet was van Cole. Uit de tweet die vanuit het Kenneth Cole account volgde werd duidelijk dat men zich realiseerde dat met de tekst een grens was overschreden, er werden echter geen excuses gemaakt.
Ik vraag me af wie op Twitter het recht heeft om een hashtag te claimen. In mijn ogen hebben we het over publiek domein waar nauwelijks regels gelden en content of keywords niet geclaimd kunnen worden. Dat ontneemt twitteraars natuurlijk niet de plicht om zelf na te gaan waar de grenzen van het fatsoen liggen en wat wel en niet ethisch is. Cole maakt hier handig gebruik van Twitter als kanaal en Egypte als actualiteit. Over de tekst hadden ze misschien iets langer na moeten denken.


Bij Sony zat het verhaal net wat anders in elkaar. Een niet oplettende medewerker retweete een hackcode van de PS3 in de veronderstelling dat hij coördinaten van een spelletje zeeslag retweete: “Lemme guess.. you sank my Battleship?” Sterk staaltje ondermijning van de strijd die Sony voert tegen de hackers van hun spelcomputer.
De onoplettendheid van een medewerker toont maar weer eens aan hoe moeilijk het is om webcare goed te organiseren. Sony mag dan de moeite hebben genomen om er mensen voor in te zetten, de schade die is aangericht kost mogelijk vele malen meer dan wat de webcare eerder opgeleverde. De drang om het merk en de PS3 extra onder de aandacht te brengen door actieve deelname komt Sony duur te staan.

Bezoek onze website voor meer informatie over social media.

Indivirtual

Wij zijn Indivirtual, technisch partner in digitale dienstverlening. Wij werken voor en met onze opdrachtgevers aan innovatieve online toepassingen. Dit doen wij vanuit ons kantoor in Amsterdam of bij de klant op locatie. Uw bedrijfskritische applicaties mogen geen moment in gevaar komen, uw diensten moeten te allen tijde beschikbaar zijn, uw klantgegevens zijn veilig en uw gebruikerservaring is uitstekend. Tegelijk willen uw marketeers profiteren van de nieuwste technologieën en diensten. Waar doet u dan goed aan? Waar liggen de kansen en de risico's? Wat helpt uw onderneming echt vooruit? Indivirtual is de technische partner die zekerheid en dynamiek samenbrengt in een dienstverlening die is gebaseerd op meedenken en samenwerken.